Un système SAP hautement performant est le cœur battant de toute entreprise compétitive, mais sa gestion quotidienne et son optimisation peuvent mobiliser de précieuses ressources internes. Grâce à un contrat TMA (Tierce Maintenance Applicative) structuré, vous pouvez confier le support technique, correctif et d’amélioration à un partenaire qualifié, garantissant ainsi une continuité opérationnelle totale.
Dans ce guide, nous allons explorer le fonctionnement de l’ensemble de l’écosystème TMA, de la gestion des tickets à l’organisation de l’équipe dédiée, et expliquer pourquoi l’approche certifiée de Sileron constitue un choix stratégique pour transformer votre ERP en véritable moteur de croissance pour votre entreprise.
Tierce Maintenance Applicative (TMA): qu'est-ce que c'est et quels avantages offre-t-elle aux entreprises qui utilisent SAP ?
Dans le contexte actuel du marché, la transformation digitale a fait des systèmes d’information, en particulier les plateformes ERP telles que SAP, le véritable moteur des activités opérationnelles et stratégiques d’une entreprise. Cependant, la gestion quotidienne, l’optimisation et l’évolution de ces infrastructures exigent des compétences verticales constantes et un suivi continu, des ressources que les entreprises ont souvent du mal à maintenir entièrement en interne.
Dans ce contexte, la maintenance applicative tierce (TMA) apparaît comme un levier stratégique fondamental. L’objectif premier de la TMA est de garantir la continuité opérationnelle, la sécurité et l’efficacité du système d’information, permettant ainsi aux organisations de se concentrer sur leur cœur de métier et de réduire les délais de mise sur le marché pour la mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités.
La proposition de valeur du service s’articule autour de quatre axes fondamentaux :
Compétences fonctionnelles et techniques
Des consultants certifiés possédant des compétences fonctionnelles et techniques sur les modules SAP, afin de garantir un accompagnement complet.
Gestion optimale du service
qui comprend la résolution des anomalies quotidiennes, la prise en compte des besoins d’évolution et la transmission des connaissances relatives au système.
Conseil stratégique
pour accompagner les choix organisationnels ou techniques et formuler des recommandations en vue de la mise à jour des versions.
Suivi constant
afin de garantir une amélioration continue et de mesurer la satisfaction des clients.
L'équipe TMA SAP : une organisation structurée pour garantir continuité et efficacité
L’infrastructure de soutien prévoit une répartition claire et bien définie des rôles :
Gestion des tickets SAP : le processus TMA, de la demande à la résolution
Le processus de résolution suit un parcours rigoureux et traçable, impliquant différents niveaux opérationnels en fonction des besoins. Lorsque le demandeur (client) formule sa demande, celle-ci est prise en charge (assistance) et qualifiée par le coordinateur.
À partir de cette étape, le ticket passe à la phase d’analyse/traitement, puis à la résolution. Le niveau d’intervention peut aller du conseiller d’assistance (Niveau 1 et Niveau 2) jusqu’à l’expert de la solution ou au consultant SAP à proprement parler (Niveau 3). L’avancement de la demande est classé selon des statuts spécifiques et transparents : Ouverte, En cours de traitement, Résolue et, à la fin du processus, Clôturée.
Service TMA SAP : comment fonctionnent l'assistance applicative, les tickets et la maintenance évolutive
Le fonctionnement opérationnel est régi par un abonnement annuel qui garantit une série de services inclus : le maintien des compétences spécifiques au contexte du client, l’intégration des systèmes dans l’infrastructure de support (gestion des incidents), l’utilisation d’un portail permettant de suivre en toute autonomie l’évolution des tickets et la réversibilité totale du service.
L’utilisation des prestations s’effectue au moyen de deux types de crédit :
Incident d’intervention (Ticket)
Unité de temps destinée au traitement des demandes urgentes, adaptée aux opérations d’assistance à la maintenance corrective. Le nombre de tickets traités varie en fonction du niveau du consultant (junior, senior, responsable, etc.).
Unité de travail (UT)
Unité indivisible destinée aux demandes plus structurées et d’une durée supérieure à une demi-journée, idéale pour l’accompagnement au développement, l’amélioration continue ou la formation (à distance ou en présentiel)
Pourquoi choisir Sileron pour le service TMA SAP ?
La capacité de gestion et de maintenance décrite s’appuie sur une expérience de plus de 20 ans en tant que spécialistes des solutions SAP Cloud. Sileron est présent à l’international, avec des bureaux en France, en Italie, au Royaume-Uni et en Espagne. Une équipe composée de 80 consultants qualifiés travaille activement sur tous les modules SAP.
La fiabilité de notre offre repose sur des certifications de haut niveau : nous sommes en effet Partenaire SAP Gold et bénéficions du statut de Partenaire SAP PCOE, c’est-à-dire un centre TMA officiellement certifié. Ce niveau de qualité élevé est attesté par une dynamique de marché très révélatrice : environ un tiers des entreprises dont nous nous occupons actuellement a choisi nos services pour remplacer un ancien prestataire.
Faire confiance à Sileron, c’est choisir un partenaire capable de vous accompagner dans la gestion quotidienne, en réduisant les risques et en garantissant la continuité totale de votre écosystème SAP.
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Cet article a été rédigé par Chiara Marangoni.
